Die Digitalisierung bestimmt die Filialentwicklung

Die Kundschaft der Banken will einerseits alltägliche Transaktionen bequem online erledigen, andererseits besteht sie bei komplexen Finanzgeschäften auf persönliche Ansprechpartner. Filialen der Zukunft müssen digitale Dienstleistungen mit individuellem Service verbinden.


Nicht alle Wünsche sind digital erfüllbar

Onlinebanking wird vor allem wegen der damit verbundenen Unabhängigkeit zunehmend genutzt. Kontostand prüfen, Eingang und Ausgang von Zahlungen kontrollieren oder sonstige Kontoaktivitäten können zu jeder Zeit zu Hause online erledigt werden. Kunden bevorzugen das Onlinebanking aber auch, weil die oft in Zentren gelegenen Filialen nach Feierabend schwer zu erreichen sind. Die Anfahrt mit dem eigenen Pkw ist mit Parkplatzsuche und damit verbundenen Kosten verknüpft. Indes stößt das Banking online bei Entscheidungen mit Tragweite an seine Grenzen. Standardisierte Beratung per Computer hilft hier nur unzureichend oder gar nicht weiter.

Die Filiale als wichtige Schnittstelle

Wenn ein Kunde zur Beratung in eine Niederlassung geht, wünscht er auf seine persönliche Situation zugeschnittene Ratschläge. Die Mitarbeiter in der Filiale müssen daher über sein Vermögen, Familienstand und ähnliche Dinge mehr informiert sein. Dazu muss die online Schnittstelle mit der klassischen Schnittstelle Niederlassung verknüpft sein und per Mausklick dem Berater alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Alle digital vorhandenen Hinweise auf die Präferenzen des einzelnen Kunden bilden die Grundlage für ein zielgerichtetes Beratungsgespräch.

Digitalisierung als Hilfe verstehen

Mitarbeiter müssen in jeder Bank mit den Vorteilen des digitalen Wandels vertraut gemacht werden. Sie sollen die Automatisierung nicht als Konkurrenz, sondern als Unterstützung beim Dienst am Kunden verstehen. Erst mit diesem Verständnis der Digitalisierung sind für jedes Institut spürbare Erfolge bei der Neukundengewinnung und beim Erhalt von Bestandskunden erzielbar. Digitale Ausrichtung muss in jeder Filiale neben den klassischen Vorzügen gegeben sein, durch die Verknüpfung beider Kanäle entsteht ein zukunftssicheres Erfolgsmodell. Kunden profitieren von informierten Beratern und bleiben ihren Häusern treu. Digitalisierte Filialen mit persönlichen Ansprechpartnern werden als Schnittstellen mit Mehrwert wahrgenommen und auf lange Sicht für Bank und Kunden profitabel.

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