Strategien bei unterschiedlichen Kundengruppen

Gute Kundenkommunikation ist eine wichtige Voraussetzung für eine dauerhafte Kundenbeziehung. Das gilt auch im Bankgeschäft. Doch wie kommuniziere ich am besten mit meinen Kunden? Die Antwort auf diese Frage ist nicht ganz einfach, denn die Erwartungen sind ganz unterschiedlich.


Sie haben viel mit der jeweiligen Lebenssituation und Lebenseinstellung zu tun, wobei auch das Lebensalter bzw. die jeweilige Generation eine wichtige Rolle spielt. Grob lässt sich sagen: je älter, desto persönlicher, je jünger, desto digitaler sollte Kundenkommunikation sein. Auch die Erwartungen an Bankgeschäfte unterscheiden sich. Fünf Gruppen lassen sich identifizieren:

1. Traditionalisten: sind überwiegend ältere Menschen, die schon länger in Rente sind. Vermögenssicherung besitzt für sie hohe Priorität. Ihre Werthaltung ist konservativ. Bei Bankkontakten zählt vor allem das persönliche Gespräch, andere Kommunikationsformen werden gemieden.

2. Baby-Boomer: wurden in den Wirtschaftswunder-Jahren nach dem 2. Weltkrieg geboren. Auch für sie ist noch gute Vorsorge und Sicherheit. wichtig. Das persönliche Gespräch mit der Bank wird ebenfalls gerne gesehen, notfalls tut es aber auch das Telefon.

3. Generation X: diese Generation kennt als Kind noch eine Welt ohne Computer und Handys, hat sich aber an die neuen Techniken längst gewöhnt. SMS und E-Mails sind bevorzugte Kommunikationsformen. Die Generation ist in Gelddingen flexibler und weniger sicherheitsorientiert.

4. Generation Y: wurde ab den 1980er Jahren bis zur Jahrtausendwende geboren. Die Millennials sind mit IKT aufgewachsen und nutzt gerne Social Media und mobile Apps. Traditionelle Bindungen haben für sie weniger Bedeutung, eine Herausforderung für Kundenbindung.

5. Generation Z: das sind die jungen Menschen, die jetzt ins Arbeitsleben eintreten und für die “online” selbstverständlich ist. Sie stehen Geschäftsmodellen wie Banken oft besonders kritisch gegenüber und wollen erst einmal überzeugt werden.

Banken müssen sich sowohl in der Ansprache als auch im Angebot auf die Bedürfnisse der jeweiligen Generation einstellen. Sonst droht der Kontakt abzureißen und die Kundenbezieung Schaden zu nehmen.

Bildmaterial: rido/Fotolia

 

 
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